今年2月底，广东网友谢先生在社交平台发布的一则视频在网上火了。视频中，他要感谢千里之外一位名叫朱珈虹的杭州车管所女辅警。谢先生起初因更换行驶证受阻心生沮丧，却最终被朱珈虹的主动作为打动。

得知线索后，我们第一时间介入，迅速找到女主角实地采访，生动还原了谢先生从失望到感激的态度转变过程。之后，杭州日报全平台刊发《“我在杭州没朋友，你能当吗？”广东男子一句赌气话，杭州女子接住了！》系列报道，全网播放、阅读量超过400万。同时该作品入选中记协“我的代表作”，并被公安部等官方账号转发，取得广泛社会反响。

这样一则来自网络上的线索，我们是如何将其快速、完整落地的？它为何引起这么多人的共鸣？

面对不是突发的“突发”，“快”字诀依然是第一位 现场墙上的一行字，成了点睛之笔

谢先生的第一则感谢视频，是2月25日晚上发出的。我第二天早上刷牙时，恰巧刷到了这则视频，此时视频点赞量已经超过4000。虽然牙膏沫还在嘴里，但脑子马上作出反应：这个选题得赶紧操作！于是赶紧出门，顺便同步联系交警寻找当事人。同事顾家铭得知消息，也赶过来帮忙。发现这样的好选题，和跑突发新闻的原理是一样的，“快”一定是首要的。

我们到达车管所时，女主角朱珈虹刚好就坐在窗口。由于去现场的路上已经大致构思好了稿子脉络，整个采访过程效率很高。面对记者，在窗口待了15年的朱珈虹有点受宠若惊，她从来没遇到过这种场面，不过这种自然流露出的惊喜感在镜头前显得很自然。

站在朱珈虹身后拍摄画面时，我又突然观察到她窗口正对面的墙上刚好有行字，“把方便让给群众，把困难留给自己”。

这句话搁在平时，只是一句程式化的标语，但此时此刻却恰如其分，能将朱珈虹的认真负责具象化表达。于是我们在拍摄时也专门选取了这一角度，并在文章结尾加以着重体现。

当天中午完成采访后，整个制作流程马不停蹄展开，写稿、视频剪辑双线并行。在编辑微信时，我在标题选取上同样思考了挺长时间。这件正能量故事能在同类题材中脱颖而出，核心要素是当事人谢先生有个很明显的前后态度转变过程，从失望到感激，这比普通的表扬要更有递进性和层次感。面对谢先生的赌气话和情绪宣泄，朱珈虹不仅没有推诿，反而主动“接住”，将群众的不信任转化为信任、将“不可能”转化为“可能”。故而在标题制作上，我们就应该把这一特点体现，“我在杭州没朋友，你能当吗？”既有阅读冲击力，也是整个故事的主线。

当天晚上，《“我在杭州没朋友，你能当吗？”广东男子一句赌气话，杭州女子接住了！万万没想到…》在微信平台发布，很快引来广泛传播，单篇阅读量接近10万。

“在杭州， 你会遇到很多朱珈虹” 一个小窗口，也是一座城的营商环境缩影

在第一波采访取得成功后，我们并未就此止步。后台留言的各种夸赞里，除了对朱珈虹本人的表扬，很多人还对杭州基层窗口的服务提出了高度赞扬。事实上，类似这样的褒奖近年来时有出现，主动作为给老百姓实实在在办事，是杭州基层窗口的缩影。在我们的稿子引发热议后，谢先生再次发布视频，其中说到“在杭州，你会遇到很多朱珈虹”。

谢先生遇到的困境，其实是颇具典型性的。这一问题在如今的数字化治理中并不少见——数字系统虽然覆盖了绝大部分业务，但历史数据的不完整和地方系统间的衔接问题，仍然会让少部分群众在办事时遇到困扰。朱珈虹通过“线上委托+线下代跑”的方式，最终用68分钟解决了难题，恰好反映了杭州政务服务“线上有通道、线下有温度”的双轨保障逻辑。

在这样一派好评如潮面前，第二步动作也呼之欲出。中心主任提出配上评论，并把主题定在“人人都是营商环境”上。同事李维和很快完成撰写，几位资深编辑老师也加以雕琢。每位像朱珈虹这样的窗口人员，其实都是这座城市的镜子，他们的一言一行，会让更多人愿意走进杭州、扎根杭州，与这座城市共同成长。这对跨城“朋友”的温暖故事告诉我们：人人皆是营商环境，城市因我们而美好。

2月28日，带着评论的第二篇稿件《广州男子一句赌气话，让杭州姑娘全国出名！当事人最新发声：她有底气！》发布，再次得到大家的一致夸赞，也为这个故事画上了圆满句号。

从个体故事折射城市治理图景 情感共鸣依然是最有效的传播密码

一位在窗口岗位耕耘多年的普通工作人员，因为一句“如果你信任我，我就是你朋友”的承诺，成为全国网友点赞的“杭州名片”。它表面是一个温暖人心的基层窗口“小”故事，实则还承载了多重“大”价值：它是以小见大反映政务服务改革成效的窗口，是新时代政务服务从“事”到“人”理念转变的见证，也是城市营商环境与治理温度的具象化表达。

从传播方式上讲，情感共鸣依然是最有效的传播密码。 “朋友”这个词从标题到内文，贯穿了整个报道。从谢先生无奈中说出的“我没有朋友”，到朱珈虹郑重回应的“我就是你朋友”，再到谢先生在感谢视频中反复念叨的“杭州真的太太太暖心了”——“朋友”二字承载了跨越地域的情感链接，也让人物前后的情绪变化更加真实。

朱珈虹的故事之所以引发全网关注，很大程度上是因为它超越了“政务服务”本身，触及了城市竞争软实力的核心命题——在政策红利日益趋同的今天，一个城市能否让办事群众感受到温暖和尊重，正成为衡量营商环境优劣的关键指标。而且，朱珈虹不是“一个人在战斗”，她的身后是一套完善的制度体系和一支敢于承担责任的团队。

在朱珈虹“出圈”后没多久，杭州的“办不成事”窗口再次成为大家点赞的焦点，其背后的逻辑也是一样的。如我们的评论中所言：一座城市最好的宣传片，不是高楼大厦，而是生活在这里的一张张笑脸；一座城市最强的吸引力，不是政策洼地，而是由无数普通人织成的善意之网。每一位“朱珈虹”，都是城市的触角，感知需求、传递善意。