杭州正在全力打造全国人工智能创新发展第一城，在推进超大城市治理现代化的进程中，最贴近老百姓日常生活的，当属政务服务。而“灵光小杭”的出现，就精准戳中了群众办理政务的痛点、难点，给出了一份温暖又高效的“杭州解法”。

上线即出圈 元气数字少年登场

2025年4月1日，由杭州市信访局与杭报集团联手打造的“民呼我为·灵光小杭”智能问政系统，正式与市民见面。在上线仪式的大屏幕上，一个戴着12345工牌、浑身透着朝气的数字少年一亮相，就瞬间俘获了在场嘉宾的目光，收获阵阵赞叹。可别只被它可爱的外表圈粉——这背后藏着一个“超强大脑”，整合了20多个政府部门的政务硬干货，不管你问啥民生难题，“灵光小杭”都能对答如流，说话还自带温度、接地气，完全没有传统政务系统的距离感。

上线没多久，“灵光小杭”就开启了多平台打卡模式，陆续登陆杭州城市大脑、浙里办等市民朋友常用的政务平台，正式成为杭州12345的网上便民入口。如今，它日均点击量达728次，日均互动量515次，人气一路飙升。更厉害的是，这个宝藏政务AI产品还成功入选人民日报社主管的《中国城市报》“政务热线”周刊年度智能体案例，报纸版面专门以《数智政务惠民生 未诉先办新标杆》为题，专题推介它的创新做法，妥妥的数智政务服务民生“明星项目”！

说到这，大家肯定好奇：这么“灵光”、这么受欢迎的项目，到底是谁打造的？答案就是我们这群来自都市快报的技术研发团队—— “灵光战队”。从项目策划到落地运营，我们全程围着老百姓的需求转，遇到问题就啃、碰到难点就破，在摸爬滚打中积累经验，一步步把“灵光小杭”从想法变成现实，让它真正走进市民的日常生活。

聚焦老百姓“急难愁盼”锚定政务服务破局方向

“灵光小杭”能诞生，说到底，就是我们摸清了老百姓办理政务的堵点，找准了大家的“急难愁盼”。杭州的12345政务热线，从1999年就开始为大家服务，而随着杭州常住人口突破1200万、经济体量迈过2万亿，这条承载着千万人期待的热线，压力也越来越大。

12345热线受理量自2020年起受理量连破800万件，2024年更是达到863万件，人工坐席处于高负荷运转状态。大家的需求也在变化，不只是想“问了有回应”，还希望能得到精准解读、一站式服务，甚至想提前知道可能遇到的问题，传统的“人工+简单系统”模式，难以满足精细化需求。

我们发现，12345热线有权威的政策知识库，却缺乏足够的传播渠道；橙柿互动平台有庞大的用户基础，却没有足够权威的政务资源。两者各自为阵，形成了“数据壁垒”。这就导致很多好政策，老百姓不知道、看不懂，政策解读的“最后一公里”始终没打通。

理清了这些痛点，我们心里就有了方向，如今AI技术普及，不如打造一个“AI+政务+媒体”的智能问政系统，让权威政策以更接地气的方式走到老百姓身边。这个想法，就是“灵光小杭”的初心，也给我们后续的创新指明了方向——不搞花里胡哨的技术堆砌，不做摆拍式创新，只聚焦老百姓的真实刚需，让AI真正帮上忙、暖民心。

从技术到服务 每一步都踩在用户心坎上

项目策划初期，我们就定下了一条原则：技术是为老百姓服务的，不能为了创新而创新，更不能搞技术形式化。因此，我们每设计一项功能、每优化一次算法，都会先问自己三个问题：老百姓用着方便吗？这个功能实用吗？能真正解决问题吗？

比如交互界面，我们摒弃了复杂繁琐的操作步骤，做到“一键进入、直接提问”，不管年轻人还是老年人，上手就能用。优化答复内容时，避开生硬的专业术语，用浅显易懂的语言解读政策，把复杂流程拆解得明明白白，让大家一看就懂、一用就会。

做智能系统，技术是核心底气。“灵光小杭”问政系统以“12345”知识库为底座，依托 DeepSeek大模型技术，采用“知识库+AI训练”双轮驱动，既保证了答复的权威性，又兼顾了使用的便捷性。我们整合了社保、医保、公积金等多个部门的政策资源，梳理出7大类170个用户常问的问题，并建立实时更新机制，确保每一句答复都经过官方核实。

为了让“灵光小杭”更懂老百姓，我们反复对其进行训练，优化它的语义识别和意图理解能力。不管是用口语提问、表述模糊，还是问得比较细碎，它都能快速get到核心需求，秒级给出精准答复。比如有人问“公园年卡怎么在线办”“异地车牌怎么换区域指标”，它立马就能给出详细步骤，不用再去东查西找。

上线前，我们开展了多轮内测，针对常见问题一遍遍优化算法、打磨答复，把答复准确率提升到95.2%，真正做到“问得准、答得快、说得清”，不辜负每一份信任。

政媒协同 1+1远大于2

“灵光小杭”能获得成功，关键的一点，就是政媒协同——这也是一大创新，真正实现了“1+1远大于2”的效果。简单来说，就是杭州市信访局和杭报集团分工明确、强强联手，各司其职又密切配合。

杭州市信访局负责把好质量关，提供权威政策资源，协调各个部门联动配合，确保“灵光小杭”的服务专业、权威，不出现政策偏差。杭报集团则发挥主流媒体优势，依托橙柿互动客户端庞大的用户基础，负责系统的产品设计、技术研发和运营推广，让系统既有政务服务的严谨性，又有媒体产品的亲民感和传播力，打破了传统政务系统的冰冷感。

这种政媒协同模式，打破了传统政务服务单打独斗的格局，实现了政务权威与媒体传播的双向赋能。比如在推广阶段，我们借助橙柿互动平台，推出简单易懂的操作指南、功能科普短视频和图文，让大家快速了解“灵光小杭”；同时，通过平台主动收集用户的反馈，比如“这个功能不好用”“希望增加某个咨询内容”，我们都会认真记录、及时优化系统、更新知识库，让这个政务智能体越变越贴心。

此外，还深化“政务热线+媒体舆情+民意研析”三维数据融合，捕捉群众关心的问题和热点，精准发现城市治理中的盲区，推动民意雷达升级为数智枢纽，为党委、政府决策提供真实有效的参考，让政务服务从被动响应转变为主动服务，真正做到“民有所呼、我有所应”。

一个更智慧、更暖心的杭州正在路上

“灵光小杭”的成功，就是找准了老百姓的需求，创新破解了政务服务的痛点，靠协同凝聚了合力，凭初心赢得了认可。它不仅帮12345人工坐席“减了负”，也让老百姓咨询政务“省了心”，实现了双赢，探索出一条“政媒协同、AI赋能、民生导向”的数智政务服务创新路径，为其他同类项目提供了可推广的经验。

它还像一个信号，宣告着杭州的城市服务，正变得像你的手机一样智能，像你的朋友一样贴心。它不仅仅是一个工具，更是一种新的可能。让技术读懂人心，让数据拥有温度，让这座我们生活的城市，因为AI而变得更智慧、更有温情。

下次在杭州遇到麻烦事，别着急，试着打开手机，喊一声“灵光小杭”——你的AI搭子，随时在线！