导读

昨日（8月10日）晚间，西南某省级报业集团就所属子报报道“重庆游客伊犁旅游遇奇葩账单”一文存在事实核对环节疏漏，报道呈现不够全面客观，造成负面影响，发布致歉声明。

此前，据该报报道，重庆游客在新疆伊犁旅游，睡车内却遭酒店收取150元住宿费。网友声讨涉事酒店宰客，酒店负责人被网暴。之后，酒店负责人公开监控录像，证实150元覆盖停车、场地占用、水电和设施使用，并非单纯“睡车费”，事件发生反转。

子报存在报道失实、操作不当问题，集团层面出面道歉，而且处理了涉事记者及相关人员，该操作道歉诚恳、处置措施得当。

真实、客观、全面是新闻报道的基本准则，此次专业主义的失守，也再次给媒体敲响了警钟。

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采编审层层失守，导致“翻车”

媒体《致歉声明》称：记者在信息采集、事实核对环节存在疏漏，报道呈现不够全面客观，并因不当报道造成了负面影响。

报道具体存在哪些问题？

1.前期采访关键信源缺失，未做交叉核验

报道看似采访了当事人、酒店、主管部门三方，但只是形式上的呈现，实质上是单向采信，多重关键漏洞叠加导致报道失实。

报道中写道：记者追问“车上过夜费”一事时，该工作人员表示“并不知情”，并称具体的经营事务由当时的看管人员负责。

安徽大学新闻传播学院副院长章玉政认为，记者最大的疏漏是只简单向酒店工作人员询问情况，并未获取到具体负责此事的经办人员的一手信息，导致关键性细节未能核实到位。

某媒体首席记者燎原（化名）直言报道存在信源缺失，王先生一行有十多人，特别是对所谓在车上住宿的另外两位女性当事人等，缺少直接采访。“而且酒店老板回复的内容可能是通过投诉人王先生转述的，针对转述，记者采写时需要提高警惕、认真核实——包括但不限于向酒店老板再次核实”。

2.撰稿阶段选择性取舍事实，信源权重分配失衡

报道选择性裁剪信息，关键事实缺失，叙事失衡，没有体现出监督报道应有的客观性、全面性。

首先，只截取对游客有利的半句结论，弱化双方过错并存的客观事实，借官方信源放大单方面矛盾。报道片面地采信对当事人预设立场有利的部分信息，引导读者同情游客、批判酒店，却刻意隐瞒一行人占用酒店场地、使用家电、双方协商150元作为“设施使用费”的前置事实。

湖北资深媒体人赵代君谈到，稿件直接采信市监部门“收费不合理”初步调解结论，却不完整引用监管调查全貌：监管同时指出游客占用公共资源、酒店无明确场地收费公示，双方均有责任，形成片面叙事。

赵代君还指出，发稿前的编审环节也存在缺位，未补全事实短板。责任编辑、值班总编审核时，未提出事实完整性质疑，未要求补充监控、票据等证据材料，采编审核双重失守，事实疏漏没有在刊发前修正。

此外，报道缺少对客观信息的中立表达。一是对旺季房间短缺的客观市场背景的交代不充分；二是缺少对行业常识的补充说明：绝大多数酒店停车场不允许客人整夜驻车留宿，一味放大冲突故事。

3.报道带有强烈主观倾向，违背客观中立原则

赵代君和新京报深度报道部原副主编王煜都指出文章预设情绪，带有强烈主观倾向。

一方面，文章标题直接定义酒店行为“奇葩”，先入为主定性商家宰客，“住宿费”带引号，暗示酒店收费名目荒唐，文字本身带有评判立场；另一方面，正文叙事完全偏向游客视角，不仅大量使用“无奈”“瞠目结舌”“太离谱”等形容词及感叹号。

4.流量逻辑下的专业主义“塌方”

一位前资深调查记者曾长期从事消费质量等问题调查报道，据他观察，目前，一些都市媒体，尤其是都市媒体，热衷于刊发事实存疑的消费纠纷报道。

为何会存在这种现象？他总结是三重动因叠加的结果。

一是优质选题稀缺。当下有深度、有公共价值的选题是稀缺资源，既耗时费力，还可能踩线触雷。当深度调查的投入产出比越来越不划算，而“鸡毛蒜皮”的消费纠纷信手拈来，消费纠纷自然成了媒体的选题金矿。

二是消费纠纷话题自带流量。因为这类事件贴近大众日常生活、代入感极强，极易触发普通网友的共情与情绪共鸣。

三是对风险的系统性误判。许多媒体默认企业不爱打官司、不善舆论反击、不愿“硬刚”媒体，从事类似的报道还可能有意外收获，何乐不为？

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事件反转带来七点启示

原本是一个消费维权的监督报道，却因为采访、报道环节存在关键信源缺失，信息呈现不够全面、客观而“翻车”，这给媒体做好监督报道带来哪些启示？

1.谨慎评判维权线索，不被流量裹挟

“面对单方举证且无法溯源的纠纷，媒体应审慎研判后再行报道，媒体对市场经营主体保有审慎与包容，避免对企业等舆论场弱势群体造成伤害，维护民营经济的营商环境与稳定。”上文提到的前资深调查记者表示，即便舆情已经发酵，若真相未明，媒体的首要任务仍是厘清事实，而非盲目跟进。如“打开的密封食品中发现有异物”“顾客投诉床单有臭袜子味”等难以即时核实真伪的事件，“媒体不能追着流量跑，看到有噱头就往上冲。”

燎原建议记者面对维权线索时，需结合事件处理结果来判断是否跟进报道，“如果投诉者已获得超额补偿，但还找记者曝光，且提出类似开除酒店员工等不合常理的要求，那么对爆料人动机要多一分怀疑。”

2.民生报道需正视“弱传播”理论

前资深调查记者还提到，根据“弱传播”理论，现实社会中的强者，往往会成为舆论场中的弱者；反之，现实社会中的弱者，便是舆论场中的强者。民生报道应重视舆论场与现实社会的颠倒变化。

以此次翻车事件为例，当游客与酒店老板发生纠纷时，网民会将游客视为弱者，在情感上会天然地代入并倾向游客，这也不难理解，在事件初期，涉事酒店老板为何会被骂、被网暴。

“一些报道忽略了这种舆论效应，缺少了对市场经济主体处境的考量，会给经济尤其是民营经济的发展造成不利影响。因此，面对劳资矛盾、消费纠纷类选题，媒体应当保持高度审慎，多一份客观、温良，看见企业背后承载的就业与民生。”前资深调查记者对传媒茶话会讲到。

他说，民营经济承担了中国80%的就业，值得审慎。

3. 多方核实、交叉核验，事实证据需成闭环

赵代君提醒，重大异地消费监督线索，优先安排记者赴当地实地走访，尽量不要电话远程采访；无法实地采访时应向涉事商家、监管部门索要完整书面证据、影音材料，同步采访至少一名中立第三方（同业经营者、同期消费者），补齐信息盲区。

他还提醒说，采访后的事实核查环节应完成硬性闭环，口述采访须搭配监控、票据、书面笔录、录音等客观物证，无实物证据不发稿；所有关键表述，事件双方均衡呈现，不偏听偏信。

此外，采访全部完成后，梳理完整时间线，逐条核对双方争议点，对游客、商家存在分歧的每一处细节应有对应物证支撑。稿件中对商家不利的表述，必须有双向证据佐证，单一口述不得作为核心叙事依据。

4.撰稿坚持客观中立原则，谨防立场先行

监督报道最忌“先入为主”，章玉政提醒，记者在采访过程中不能一味听信所谓受侵害方的观点，要始终保持怀疑的立场。尤其是年轻记者，更需摒弃先告状就有理的错误观念。

他还提醒说，做舆论监督谨防被“行侠仗义”“打抱不平”冲昏头脑，更不能为了所谓的维护群众利益而偏听偏信，甚至弄虚作假。

赵代君提到，舆论监督报道稿件应均衡呈现双方诉求，不预设善恶、不使用带有评判色彩的标题与形容词，杜绝“奇葩”等定性词汇。

“不是各方都采访到了就能达到均衡，在现实中往往由于当事人表达意愿强烈，记者对其大采特采，而对对立方的采访严重不足。”王煜告诉传媒茶话会，均衡的关键是对双方提问深入获取到关键信息、素材之间能够交叉印证，并且写稿时要兼顾平衡，尤其是民生报道和舆论监督报道，对采访素材更要刻意均衡。

5.事先做好舆情风险隔离，对小微企业做脱敏保护

“事先预判报道可能造成的影响，增加对人文底线的考量。”赵代君提出异舆论监督做好风险预判是关键，对于小微企业做好脱敏保护，非重大行业违规不完整披露门店全称、经营者个人信息等，可做模糊化处理，避免造成无差别网暴。

6.增设异地报道专项双审制度

赵代君建议跨省市监督稿件，实行“责任编辑初审+行业合规专员复审+值班总编终审”三级审核；审核重点核查事实完整性、叙事平衡性、舆情连锁风险，任一环节存疑直接撤稿。

7.标题、正文不要用形容词，不带情绪节奏

某985高校新闻学院教授说，我们在课堂上一再跟学生强调，新闻报道一定不要用形容词！新闻报道一定不要用形容词！新闻报道一定不要用形容词！而目前一些媒体经常用到形容词，这不符合新闻素养。