导读

在推进系统性变革的过程中，越来越多的主流媒体不再局限于单一的信息发布和舆论监督职能，而是通过搭建诉求对接平台、联动多元治理主体、落地常态化协同机制，把媒介优势转化为实实在在的社会治理效能。

本期“一线聚焦”围绕当下主流媒体从信息传播主体向治理协同主体的转型实践展开深入讨论。

帮办类栏目是指主流媒体以群众民生诉求为切入口、以问题解决为导向、以媒体平台为连接纽带，通过调查核实、沟通协调、跟踪反馈和公共传播等方式，推动政府、公众及专业力量共同参与基层问题解决的媒体实践形态。其核心并非媒体替代政府履行行政职能，而是发挥媒体的信息连接、关系协调和公共议题组织作用。

本文以Ansell与Gash的SFIC协同治理模型为理论参照，从协同治理视角出发，重点考察帮办类栏目如何由个案帮办走向多元协同，从制度规则、多元主体、技术平台和协同共识四个方面，探究帮办类栏目参与基层协同治理的运作逻辑与优化路径。

01

当前帮办类栏目的主要实践形态

帮办类栏目的演进不仅是传播介质的更新，更体现出主流媒体参与基层治理场景的细分与深化。从功能场景这一维度观察，依据其治理目标与资源调配机制，当前全国主流媒体的帮办类栏目大致形成帮扶型、调解型、公益型、问政型与综合型五种典型实践形态。

（一）帮扶型：面向特殊困难群体的弱势救济与政策兜底

帮扶型栏目主要定位于个体急难愁盼的救济场景，其核心在于依托新闻采访核实群众困境，并以此激活民政、残联、医保等法定救助资源，弥补基层公共服务传导中的缝隙。此类栏目以困难群体的现实诉求为中心，注重对接政策落地与合规救助渠道。

例如河南广播电视台《小莉帮忙》的特困帮扶板块，记者常态化走访因病致困家庭，协助群众梳理申请材料并对接基层民政部门办理低保或临时救助；山东广播电视台《生活帮》则长期开辟大病求助、寻人找物等专门通道，通过调查核实推动社会保障与医疗救助机制发挥作用。在这类实践中，媒体的核心价值并非直接提供物质资源，而是发挥信息连接与政策催化作用，推动边缘群体的紧迫需求进入现有的兜底保障轨道。

（二）调解型：面向基层社会关系的纠纷化解与法理疏导

调解型栏目深植于基层矛盾纠纷的非诉讼化解场景，是主流媒体践行新时代“枫桥经验”的具体体现。此类栏目不局限于问题曝光，而是将新闻采访与人民调解、行政调解、法律援助机制结合起来，聚焦邻里摩擦、家庭矛盾、房屋租赁与物业纠纷等民事争端，在情、理、法之间提供沟通协商的场所。

以福建省广播影视集团《帮帮团》为例，栏目在全省推行“融媒体+公益法律”模式，由记者联合执业律师、专职调解员现场核实原委、明晰法律责任，引导当事人理性协商；北京卫视《向前一步》则将加装电梯、腾退安置等涉及多方利益的争议置于现场，通过多方平等对话呈现法律规范与居民实际诉求，推动双方达成和解。媒体在此类场景中承担着纠纷缓冲与说理释法的职能，推动矛盾在基层就地高效化解。

（三）公益型：面向公共事务共建的社会动员与资源汇聚

公益型栏目定位于公共服务补充与志愿行动动员场景，旨在打破个体帮办的局限，将分散的民间力量与社会资本整合到长效的公共服务中。主流媒体发挥自身组织动员能力，连接企业、行业协会、公益组织及志愿者团队，共同解决具有普遍性的民生难题。

例如，江苏省广播电视总台荔枝新闻联合行业组织与爱心企业，以项目制形式开展助学、助老等公益志愿服务；在各地农产品滞销事件中，多地融媒体中心发起助农直通车，联合电商平台、物流企业与商超系统打通产销链条。公益型帮办使媒体跳出了就事论事的单一救济，转化为动员社会资源参与基层公共事务的组织平台。

（四）问政型：面向行政权责落实的政民互动与督办闭环

问政型栏目是舆论监督与数字政务深度结合的产物，直接嵌入行政审批、城市管理、执法规范等职能部门的运转流程中。媒体通过搭建数字化问政入口，集中收集群众的投诉、建议与咨询，并与12345政务服务热线或党政督查考核机制衔接，形成清晰的责任链条。

齐鲁晚报“壹点帮办”依托移动客户端建立了报料、转办、办结与公开评价的流转机制，推动相关职能部门限时答复和解决；乌鲁木齐晚报“眼界·齐帮忙”则通过“群众点单—记者接单—平台转办—部门承办—跟踪销号”的标准化流程推动工单落实；巴南区融媒体中心《今日关注》亦推动媒体监督与行政督查联动。该形态将媒体调查转化为推动行政部门履职的制度性动力，使民生诉求能够进入规范化、可追溯的督办轨道。

（五）综合型：面向全域基层治理的多维集成与平台共治

综合型栏目是各级各地媒体推动媒体深度融合的系统性形态。该类型不再局限于单一帮办场景，而是依托统一的数字化中枢，打破传统媒介载体的区隔，将帮扶救济、矛盾调解、社会公益与政务问政等功能全部整合，构建一站式民生治理服务平台。

以江阴市融媒体中心“澄心帮”为例，其整合了政务便民入口、政策咨询、法律调解与志愿服务网络，形成全天候响应诉求的常态机制；北京丰台融媒《您说我办》设置了现场调查、群众随手拍、多方议事会等板块，兼顾问政督办与社区微改造的常态治理；广东广播电视台《全民帮帮忙》亦协同各方专业力量，向公众提供政策解答、纠纷协调到帮困帮扶的复合型服务。此类形态推动媒体参与基层治理从单一的报道行为转变为长期嵌入基层日常运行的基础服务平台。

02

协同治理视角下帮办类栏目的运作路径

帮办类栏目如何从媒体帮办走向协同治理？Ansell与Gash提出的SFIC协同治理模型为理解这一转型提供了适配的分析框架。该模型将协同治理的有效运转归结为起始条件、催化领导、制度设计与协同过程四个核心变量的交互作用。基于帮办栏目的实践特征，可以将其具体转化为制度规则、多元主体、技术平台和协同共识四个观察维度。

（一）设计制度规则：形成规范化帮办流程

帮办类栏目要实现从偶发性介入向稳定性治理转变，首先需要建立清晰的制度规则。

一是拓宽群众诉求进入渠道。通过热线电话、客户端、微信公众号、小程序、微博等多种渠道，降低公众参与门槛，使不同群体能够便捷表达诉求。参与渠道越开放，媒体获取基层问题的信息范围越广，越有可能发现传统治理体系中不易被识别的“微问题”。

二是明确问题办理的责任链条。媒体并不是行政治理的替代者，栏目受理诉求后应根据问题性质明确记者、职能部门、社区组织和专业人员的责任边界，通过转办、协调、督办和反馈等方式推动问题进入正常治理程序。

例如，乌鲁木齐晚报“眼界·齐帮忙”形成“群众点单—记者接单—平台转办—部门承办—跟踪销号”的服务机制，正是实现诉求办理一站式闭环的制度保障，群众不需要在多部门间奔波，仅通过“眼界12345问政平台”即可完成从诉求提交到结果反馈的全部流程。其关键不是垄断诉求渠道或建立排他性的唯一治理入口，而是形成相对稳定的问题闭环，减少群众在不同部门之间反复奔波的麻烦。

三是建立标准化办理流程。可以将帮办过程划分为线索收集、事实核查、责任确认、协商办理、结果反馈和跟踪回访等环节，并根据不同类型的问题设置相应办理规则。通过流程化设计，减少帮办行动对记者个人能力和部门临时配合的过度依赖。

四是提高办理过程透明度。对能够公开的信息及时公开，对办理进度、处理依据和最终结果进行适度呈现，让群众能够了解问题“为什么这样办、目前办到哪一步、最终如何解决”。

例如，齐鲁壹点12.0版本新增进度查询功能，实现从报料到办结的全流程可视化；乌鲁木齐晚报“眼界12345问政平台”允许群众随时登录查看办理进度，全程透明、可追溯。规则清晰、过程透明，有助于降低不同主体之间的信息不对称，并形成对协同过程的稳定预期。

四重目标的协同作用形成制度闭环，使零散的民生诉求得以纳入有序的协同治理轨道，将偶发的媒体关注转化为可持续的治理能力。

（二）连接多元主体：形成协同治理责任链

基层民生问题往往具有跨部门、跨领域的特征，单靠媒体或者政府某一个部门都难以有效解决，帮办类栏目则能够利用自身的信息汇聚和社会连接优势将分散的治理主体组织到具体问题中。

首先，政府部门是问题解决的行政资源提供者。媒体发现问题后，需要将群众诉求转化为清晰的问题信息，并推动相关部门进入办理程序。政府部门则依托行政权力、政策资源和公共服务能力，将媒体发现的问题转化为实际治理行动。例如，重庆巴南区融媒体中心《今日关注》的实践表明，高位推动、媒体驱动、部门联动的协同机制，能够形成“监督—反馈—治理”的有效闭环。

其次，群众是问题发现和效果评价的重要主体。群众不仅是帮办服务的对象，也是基层治理信息的重要提供者。更成熟的帮办机制应当让群众参与从问题提出、过程沟通到结果评价的全过程，从找媒体解决问题逐渐转向与媒体和相关部门共同解决问题。

最后，专家和社会组织是专业知识的重要补充。涉及法律、医疗、心理、规划、消费维权等复杂问题时，仅依靠媒体记者和行政部门容易产生知识盲区。通过引入律师、行业专家、社会组织等力量，可以弥补不同主体之间的知识不对称，提高协商和解决问题的专业性。

在这一过程中，媒体承担着协同催化者、关系连接者和公共议题组织者的复合角色。相关研究认为，县级融媒体中心可以通过组织分散的基层主体、促成公众对话和公共讨论，释放基层治理的协同力量。

（三）搭建技术平台：打通“诉求—办理—反馈”链条

在数字化治理语境下，技术平台深刻影响着协同治理的起始条件中信息对称性、资源可及性等关键变量。帮办类栏目的技术平台建设呈现三个递进层面。

一是技术平台能汇聚民生诉求。客户端、小程序、微信公众号等数字入口，可以将分散在电话、信件和线下反映中的民生诉求集中起来，形成持续更新的问题池。

二是技术平台能够推动办理流程协同。传统帮办更多依赖记者个人联系和线下沟通，数字平台则可以将问题登记、转办、办理、反馈等环节进行流程化管理，使不同主体能够在统一的信息链条中开展协作。平台化协作已经成为数字治理的重要趋势，其核心在于利用平台汇聚不同主体和资源，形成新的治理协作关系。

三是技术平台能够促进民情数据沉淀。大量帮办案例不仅是一个个独立的新闻线索，也包含基层群众对住房、养老、交通等公共事务的持续需求。通过对诉求进行分类、聚合和分析，媒体可以发现个案背后的共性问题，为后续调查报道、政策评估和治理研判提供依据。

因此，技术赋能不应简单理解为增加一个客户端或者引入人工智能工具，而应着眼于构建诉求汇聚、问题分类、协同办理、过程追踪、结果反馈与数据沉淀有机衔接的完整闭环。相关研究表明，县级融媒体中心既可以通过信息生产和传播参与基层治理，也可以通过技术平台建设成为治理现代化的重要基础平台。

对帮办类栏目而言，人工智能、大数据等新技术未来可以进一步用于热点识别、问题分类和趋势研判。例如，齐鲁壹点依托“壹点天玑”传媒大模型推出“AI帮办”智能体，这一举措可以使帮办类栏目从被动响应向主动预判升级，从个案处理向规律分析延伸，但其前提仍然是基础数据和治理流程的有效积累。又如，江西日报社联合江西省营商办共同设立的“营商帮办”应用，集合投诉、新闻、智库、问卷、办事、招商六大板块，实现多平台数据互通，以政企媒三方互动推动营商环境投诉处置形成闭环，已联动各地各部门为企业群众解难题超千起。

该应用的作用主要来自不同业务板块间的数据贯通和协同联动，让群众提交的投诉受理、政策咨询、办事服务三类业务全部在同一完整信息链条中闭环流转。这说明技术平台建设应更注重诉求汇聚、协同办理与数据沉淀三者的有机衔接，不能只停留在简单叠加数字化入口的表层建设上。

（四）协同共识过程：建构治理合意的循环机制

帮办类栏目最终要解决的不只是一个具体问题，还包括不同主体之间因信息不对称、利益差异和认知差异形成的矛盾。因而，协同治理需要一个持续的对话过程。

一是通过面对面对话呈现不同主体的真实诉求。将协商置于问题现场，可以让群众、政府部门和相关利益方直接面对分歧，避免问题被单一叙事简单化。

二是通过解释与理解减少对立。媒体既要准确呈现群众诉求，也要呈现政策、预算、技术规范和行政程序等现实约束，使各方能够理解对方行动背后的逻辑。

三是通过阶段性行动建立信任。问题解决不一定能够一次完成，部分复杂问题需要经历多轮协商。丰台融媒《您说我办》开播至今已推动解决各类民生问题4000余件，这些阶段性成果通过栏目的传播形成示范效应，影响着同类问题的解决逻辑与社会预期。

如SFIC模型所揭示的，成功的阶段性成果会反过来增强信任、深化承诺，帮办类栏目正是在“对话—信任—解决—再对话”的持续迭代中，不断深化各方参与者的协同共识，将个体问题的解决转化为制度化的治理能力提升。

因此，帮办栏目的真正协同价值，并不在于记者替群众跑了多少趟，而在于能否通过持续沟通，让原本相互隔离的主体形成对问题的共享理解，并最终转化为共同解决问题的行动。

03

帮办类栏目协同治理的不足与展望

尽管帮办类栏目已经形成较为丰富的实践模式，但从协同治理的长期运行看，仍存在三个方面的不足。

（一）媒体行动边界仍须进一步厘清

媒体不具备行政执法权和司法裁判权，其参与治理必须建立在调查报道、信息连接和公共监督的职责边界之内。过度依赖舆论压力可能使帮办异化为“媒体施压”，而记者直接代替职能部门进行行政核查，也可能冲击正常治理程序。因此，未来需要推动媒体介入从临时性督办向制度化协同转变，通过明确受理范围、转办程序和监督边界，使媒体参与成为基层治理机制的有益补充，而不是行政权力的替代。

（二）多元主体参与仍有深化空间

当前不少帮办栏目仍以群众提出诉求、记者跟进推动解决为主要运行模式，在这一逻辑下，群众大多仅承担诉求提供者、事件受助者的角色，参与深度有限。专家、社会组织等外部主体的介入也多为临时性参与，缺乏长期稳定的联动机制。

未来应进一步在栏目流程中嵌入群众评价、社区议事、公众协商等常态化环节，推动群众从单纯的报料人逐步转变为基层治理的深度参与者；同时建立专家、律师和社会组织的长期合作机制，将碎片化的临时性资源链接升级为可持续的稳定性协同网络。

（三）数据资源的治理价值尚未充分释放

目前许多帮办平台已经完成了线上线索收集、办理进度查询等基础功能建设，群众提交诉求、查询反馈的便捷性得到明显提升。但从实际运行情况看，不同平台、不同职能部门之间的数据仍存在明显壁垒，跨部门的诉求流转、信息共享尚未完全打通，大量帮办诉求最终仍停留在个案处理、一事一结的层面，没有形成系统性的问题沉淀。

未来可以在严格确保数据安全和个人隐私的前提下，对平台长期积累的海量帮办案例进行多维度分类分析，把分散的个体诉求转化为结构化的民情数据，从中精准识别高频共性问题、区域性突出矛盾和潜在治理风险，为基层政府决策和公共服务精准优化提供扎实的数据参考。

总体而言，帮办类栏目的发展方向不应只是帮助更多群众解决更多问题，而应进一步探索从媒体帮办走向机制帮办、从群众报料走向群众共治、从个案数据库走向民情数据库。

帮办类栏目的核心不是扩大媒体的治理权力，而是发挥媒体的信息连接、公共沟通和社会动员优势，在既有基层治理体系中形成更加稳定的协同关系。由此，帮办类栏目才能真正实现从解决一个问题向发现一类问题、推动一项改进的转变，在民生服务与舆论引导的融合中释放主流媒体参与基层治理的更大价值。

（罗昕：暨南大学新闻与传播学院教授；黄芷昕：暨南大学新闻与传播学院硕士研究生）